Il Miglioramento Continuo nei Servizi

Nelle aziende, gli impiegati che lavorano negli uffici sono spesso visti con un pizzico di invidia: non si sporcano le mani come i colleghi della produzione e hanno ritmi di lavoro molto più rilassati, perché nessuno mette loro “il fiato sul collo”. 

Nella realtà le cose non vanno proprio così; qualcuno che lavora in modo forse un po’ troppo rilassato c’è sicuramente (e dove non c’è?), ma la maggior parte è composta da impiegati che sbuffano perché “ci sono troppe cose da fare e non c’è il tempo per farle tutte bene, come si deve”.
Perché non c’è tempo di fare le cose per bene? Perché si dedica la maggior parte del tempo a fare attività che non sarebbero necessarie se ci si organizzasse un po’ meglio.

Graziella prende posto alla sua scrivania; bianca come le pareti del suo ufficio situato al primo piano della palazzina direzionale della sua azienda e bianca come le pile di fatture appena stampate e tutte accatastate sul tavolo contro la parete (e anche un po’ per terra, sono talmente tante che non si sa mai dove metterle tutte).  Siamo a fine mese e, come tutti i mesi, è stata appena completata la stampa di tutte le fatture da inviare ai clienti italiani: si tratta di spedire, come al solito, alcune migliaia di fatture.

“Certo,” pensa Graziella guardandosi intorno sconsolata, “oggi si sente parlare tanto di informatica e di Industria 4.0 e noi siamo ancora qui inondati dalla carta … che poi a stamparle non è mai un problema, ma poi bisogna imbustarle!” In effetti Graziella ha ragione di preoccuparsi: l’operazione di imbustatura è tutta manuale e la terrà occupata, insieme alla sua collega di ufficio, per quasi tutta la settimana. “E tutte le altre cose che dobbiamo fare resteranno indietro, come al solito!”.

Nonostante tutto, Graziella è abbastanza di buon umore, perché è sicura che fra poco tempo le cose cambieranno. Da qualche settimana, infatti, è stata chiamata a partecipare, insieme ad altri suoi colleghi, a un gruppo di lavoro che sta analizzando le opportunità di miglioramento nei lavori d’ufficio e, fra le altre cose, è stata presa in considerazione anche la preparazione e la spedizione delle fatture di sua competenza.

“E’ stato un lavoro che ho trovato stimolante fin dall’inizio …” dice Graziella rivolta alla sua collega, che sta ancora sorbendo il suo primo caffè della giornata, “… in qualche momento ha richiesto a noi due qualche sforzo in più, ma ne è valsa la pena, no?”.

“Beh, ti assicuro che quando ci è stato richiesto di registrare quante fatture errate avevamo trovato e quanto tempo avevamo dedicato alla loro correzione, non credevo alle mie orecchie”, le risponde la collega con l’aria quasi scandalizzata: “Ci mancava solo questa, ho pensato!” .

“Però, poi, devi ammettere che i risultati sono stati sorprendenti: avevamo sempre pensato che ci fossero parecchie fatture sbagliate (quelle che escono senza il prezzo, quelle altre senza prezzo e senza codice), ma che noi, alla fine, riuscivamo a correggerle abbastanza facilmente, seppur con qualche difficoltà nel risalire ai dati corretti. Adesso sappiamo che le fatture errate sono meno del 2%, ma richiedono la maggior parte del nostro tempo, pensa un po’, oltre il 60%! Insomma, abbiamo capito che non facciamo semplicemente “imbustatura”, ma una vera e propria “attività di controllo e correzione degli errori altrui”. E la cosa bella è che lo hanno capito anche i nostri colleghi!”.

Graziella ha tutte le ragioni per essere soddisfatta. Da quando questi fatti sono emersi in tutta la loro evidenza, con dati oggettivi e condivisi, i loro colleghi partecipanti al team hanno cambiato decisamente il loro atteggiamento nei confronti degli uffici dell’amministrazione: ora li considerano un attore fondamentale nel mantenere rapporti corretti con i clienti.

Continua Graziella: “Mi è piaciuto tantissimo il dibattito conclusivo fra il commerciale e la logistica. Te lo ricordi? Ha iniziato Alfredo, il commerciale: ma … allora se i processi a monte fossero ben organizzati, l’emissione di una fattura sarebbe una questione di pochi minuti! Poi ha terminato Andrea, della logistica: certo! I dati e i documenti vengono dalle nostre attività ma siamo così presi dal nostro lavoro che, per risparmiare tempo, prendiamo mille scorciatoie e trascuriamo di preparare le informazioni per chi viene dopo di noi.”
“Eh, già! Noi, per recuperare quei dati spendiamo più del doppio del tempo che loro hanno risparmiato! Da quel giorno, però, ho saputo che hanno riportato questi risultati nei loro uffici di appartenenza (commerciale, ingegneria, logistica, e così via, ndr) e, non ci avrei mai creduto, è iniziata una vera e propria gara a chi riuscirà per primo a sistemare gli errori generati in casa propria!”

“Lo credo bene”, conclude la collega dopo l’ultimo sorso di caffé, “quel progetto è sotto i riflettori della Direzione generale e nessuno dei loro capi ci tiene ad essere additato come “Mistake’s Champion”!”.

Questo problema, naturalmente, non si manifesta solo nella fatturazione, ma è evidente in tutti processi transazionali. Tali processi, al pari dei processi logistico-produttivi, si prestano benissimo ad essere coinvolti nel miglioramento continuo: gli spazi di miglioramento sono amplissimi, anche superiori a quelli che si possono trovare nell’ambito del manufacturing.

L’approccio è molto simile: anche i processi che si svolgono negli uffici devono essere analizzati con team interfunzionali, in grado di portare alla luce i malfunzionamenti che affliggono le diverse interfacce, e possono essere migliorati applicando metodologie efficaci di problem solving, qual è ad esempio la Lean Six Sigma. In tal modo si possono ottenere incrementi di produttività insospettabili.

Una perplessità: queste metodologie si basano sulla raccolta e l’analisi statistica dei dati, ed è a tutti ben nota l'idiosincrasia diffusa in tutti gli uffici verso la rilevazione di qualsiasi dato quantitativo riguardi la propria attività.
In produzione è normale parlare di tempi ciclo e di produttività, ma negli uffici ci si è sempre ben guardati dal toccare certi argomenti.

Infatti! Così ci troviamo con aziende che negli uffici hanno processi farraginosi, poco tracciati con prestazioni scadenti.

Adottare un approccio quantitativo ai problemi e procedere alla misura delle prestazioni non solo in produzione ma anche negli uffici non è un problema, è una scelta della Direzione Aziendale.

Solo il non farlo, al giorno d’oggi, è il vero problema.